Kantoorhandboek Antonia Advocaten & Mediators

Inleiding

Voor u ligt het ‘Kwaliteitshandboek’ van Antonia Advocatuur & Mediation. Uiteraard mag
iedere cliënt van Antonia verwachten dat de advocaten die bij Antonia werkzaam zijn, specialisten zijn in hun vakgebied en adviezen geven die niet alleen op maat zijn gesneden, maar ook voldoen aan de eisen die de wet- en regelgeving daaraan stelt. Daarnaast heeft iedere cliënt van Antonia Advocatuur & Mediation er recht op en belang bij te weten op welke wijze zijn of haar advocaat haar kennis bijhoudt maar ook hoe de (inrichting van de) kantoororganisatie en de dienstverlening aan de cliënt precies is geregeld.

Per 1 januari 2010 is voor advocaten de Verordening op de vakbekwaamheid van kracht. Deze Verordening betreft niet alleen het onderhouden of ontwikkelen van kennis en kunde maar heeft ook betrekking op de (inrichting van de) kantoororganisatie en de dienstverlening aan de cliënt. Ieder advocatenkantoor wordt geacht een aantal zaken aantoonbaar in zijn kantoororganisatie en de dienstverlening aan de cliënt door te voeren en de wijze waarop hij dit doet, te beschrijven. Vanzelfsprekend voldoet Antonia Advocatuur & Mediation aan bovengenoemde Verordening en is er een zgn. ‘kwaliteitshandboek’ beschikbaar, waarin ook de klachtenregeling staat.

Verordening op de vakbekwaamheid

Vakbekwaamheid
De Verordening op de Vakbekwaamheid houdt in dat advocaten moeten voldoen aan een aantal (nieuwe) eisen over de professionele kennis en kunde, de professionele attitude, de kantoororganisatie en de dienstverlening. Regel is dat zij alleen zaken aannemen die ze gelet op de kantoororganisatie adequaat kunnen behandelen en waarvoor ze zelf de deskundigheid bezitten of waarvoor ze gebruik maken van de deskundigheid van een derde. Hieronder staan de belangrijkste veranderingen uit deze verordening op een rij.

Minimaal 20 opleidingspunten per jaar!
De advocaat moet vanaf 2010 jaarlijks ten minste 20 uur (voorheen 16 uur) besteden aan het onderhouden of ontwikkelen van zijn professionele kennis en kunde. Het gaat dan om kennis over het rechtsgebied waarin de advocaat werkt of wil werken. Minimaal de helft van het aantal punten moet worden besteed aan een juridische opleiding. De advocaat hoeft de opleiding of cursus niet langer te volgen bij een door de Orde erkend opleidingsinstituut. De Orde wil het aan de professionaliteit van de advocaat zelf overlaten te beoordelen of voor de gevolgde lessen punten worden genoteerd. In het kader van de jaarlijkse controles zal dan worden bekeken of de opleiding inderdaad heeft bijgedragen tot verdere ontwikkeling van de kennis en kunde. Bij twijfel kan de advocaat contact opnemen met het lokale bureau van de Orde. Als een cursus wordt gevolgd bij een erkende instelling die de cursus presenteert met het Orde-logo, is de advocaat ervan verzekerd dat de cursus punten oplevert. Punten worden toegekend voor bijvoorbeeld: het volgen of geven van onderwijs op academisch niveau, het publiceren van artikelen in juridische tijdschriften of van een rechtswetenschappelijk proefschrift werkzaamheden als rechter-plaatsvervanger of arbiter, deelname aan gestructureerde feedback zoals intervisie of collegiale toetsing, het ontwikkelen van kennis en kunde op het rechtsgebied of de rechtsgebieden waarop de advocaat werkzaam wil zijn.

Overschotregeling
Advocaten die in een jaar minder dan twintig punten hebben behaald, hebben niet direct een probleem. Afgesproken is dat in een jaar ook minder punten behaald mogen worden (minimaal 10). Voorwaarde is dan wel dat over de laatste drie jaren verspreid tenminste 60 punten moeten zijn behaald.

Kantoororganisatie/dienstverlening

De advocaat moet schriftelijk kunnen aantonen dat hij zijn dienstverlening en kantoororganisatie op orde heeft. Ook moet hij kunnen laten zien dat hij het vastgelegde daadwerkelijk heeft doorgevoerd. Hij hoeft niet te beschrijven hoe hij voldoet aan de eisen ten aanzien van zijn professionele attitude. Voor de kantoororganisatie en dienstverlening zijn enkele minimumnormen opgesteld, namelijk de volgende:

1. De administratieve gegevens over een zaak moeten alle relevante informatie bevatten en snel zijn terug te vinden. Alle gegevens moeten overzichtelijk en toegankelijk zijn vastgelegd. En dossiers dienen zorgvuldig te zijn afgesloten en gearchiveerd.
2. Er worden alleen zaken aangenomen die gelet op de kantoororganisatie adequaat behandeld kunnen worden. Bij het aanvaarden van de opdracht wordt nagegaan of niet in redelijkheid aanwijzingen bestaan dat de opdracht strekt tot voorbereiding, ondersteuning of afscherming van onwettige activiteiten.
3. De advocaat moet goed bereikbaar zijn voor zijn cliënt, hij moet ervoor zorgen dat hij alles tijdig afhandelt en geen termijnen overschrijdt. Bij afwezigheid zorgt hij voor goede vervanging.
4. Verder maakt hij bij het eerste contact met zijn cliënt al een inschatting van de haalbaarheid van de wensen van de cliënt. Ook bespreekt hij direct de financiële consequenties en hij houdt zijn cliënt daarna gevraagd en ongevraagd tijdig op de hoogte van alle voor de cliënt belangrijke informatie.
5. De vertrouwelijkheid van alle gegevens over zijn cliënt moet goed gewaarborgd zijn.
6. De advocaat moet ook de kwaliteit van eventuele derden die hij inschakelt, waarborgen en zijn cliënt hiervan op de hoogte brengen.
7. Tot slot moet de advocaat zorgen voor een klachtenregeling en het oordeel van zijn cliënten betrekken bij verbetering van zijn dienstverlening.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Antonia Advocatuur & Mediation heeft via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Zwolle, onverminderd de bevoegdheid van Antonia Advocatuur & Mediation om een geschil voor te leggen aan enige andere bevoegde rechter.

Artikel 5 interne klachtprocedure

1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar Mw. mr. M.P. Bökkerink – de Koning die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
7. Tot slot moet de advocaat zorgen voor een klachtenregeling en het oordeel van zijn cliënten betrekken bij verbetering van zijn dienstverlening.

De wijze waarop een advocaat deze zaken schriftelijk vastlegt, is aan hem zelf mits het voldoet aan de bovenstaande normen. Een mogelijkheid is dit te doen door middel van een kantoorhandboek.

Advocaat-stagiaire

Bovengenoemde verordening is niet van toepassing op een advocaatstagiaire. Wel worden ook voor stagiaires relevante normen in de Stageverordening 1988 en 2005 opgenomen. De gewijzigde Stageverordening zal op hetzelfde moment als deze verordening in werking treden.

Verplichte entreetoets startende kantoren

Met ingang van 1 januari 2010 moet elk startend kantoor een entreetoets ondergaan. Die wordt uitgevoerd door de plaatselijke Raden van Toezicht.

Kantoororganisatie & dienstverlening Antonia Advocatuur & Mediation

Hoe houden de advocaten van Antonia Advocatuur & Mediation hun kennis bij?
Wekelijks verschijnen er talloze uitspraken terzake de rechtsgebieden waarop Antonia actief is. Antonia is geabonneerd op de meest belangrijke tijdschriften en vakliteratuur en heeft daarnaast toegang tot vele elektronische bronnen. Door middel van het bijhouden van deze vakliteratuur en de speciale zoekprogramma’s die Antonia ter beschikking heeft, zijn de advocaten van Antonia altijd in staat de meest recente ontwikkelingen te volgen en up-to-date advies te geven, zonder dat de cliënt zich zorgen hoeft te maken over de ‘houdbaarheidsdatum’ van het advies. Uiteraard zorgt Antonia er voor dat door alle advocaten op het kantoor jaarlijks ten minste de door de Nederlandse Orde van Advocaten voorgeschreven opleidings- c.q. cursus punten behalen.

Hoe worden de administratieve gegevens over een zaak bewaard?
Voor alle zaken wordt zowel een elektronisch als een fysiek dossier geopend. Alle door de cliënt ter beschikking gestelde stukken en gegevens worden in het dossier bewaard (eventueel ook elektronisch). Ook de administratieve gegevens zoals de naam van de contactpersoon en de wederpartij, maar ook de bijzondere financiële afspraken die Antonia met betrekking tot die zaak heeft gemaakt worden in het elektronische dossier bewaard. Antonia werkt met een op maat gemaakt declaratieprogramma, dat cliënten en dossiers aan elkaar koppelt, zodat eenvoudig en correct kan worden gedeclareerd. Wanneer er vragen zouden zijn over een declaratie of de specificatie die bij de declaratie hoort, is Antonia Advocaten in staat snel en correct antwoord te geven. Alle gegevens zijn – met andere woorden – overzichtelijk en toegankelijk vastgelegd en snel zijn terug te vinden. Het (electronische) administratiesysteem van Antonia Advocatuur & Mediation zorgt er tevens voor dat binnen enkele minuten antwoord kan worden gegeven op de vraag of sprake is of zou kunnen zijn van een ‘tegenstrijdig belang’.

Hoe worden de dossiers bewaard?
De dossiers worden zowel elektronisch (en goed beveiligd) als fysiek bewaard. Uiteraard worden alle dossiers steeds zorgvuldig afgesloten en gearchiveerd en worden de originele stukken aan de cliënt geretourneerd als de zaak is afgesloten.

Hoe zit het met de bereikbaarheid van de advocaat?
Natuurlijk moet de advocaat goed bereikbaar zijn voor zijn cliënt, en moet hij ervoor zorgen dat hij alles tijdig afhandelt en geen termijnen overschrijdt. Alle advocaten van Antonia Advocatuur & Mediation lezen – ook buiten kantooruren – regelmatig hun e-mails. Bij afwezigheid of ziekte van een advocaat, zorgt hij of zij voor goede vervanging en zal een collega de zaak zo nodig verder behandelen.

Hoe en wanneer wordt een cliënt geïnformeerd?
Indien mogelijk maakt Antonia Advocatuur & Mediation bij het eerste contact met de cliënt al een inschatting van de haalbaarheid van de wensen van de cliënt. Ook worden al direct de financiële consequenties besproken en worden zo nodig prijsafspraken gemaakt. De cliënt ontvangt maandelijks aan het begin van de nieuwe maand een (gespecificeerde) declaratie, waarop precies te zien is welke advocaat hoe lang gedurende die maand aan de zaak heeft gewerkt heeft. Daarnaast worden de cliënten per post, per e-mail of telefonisch gevraagd en ongevraagd tijdig op de hoogte gehouden van alle voor de cliënt belangrijke informatie.

Is de vertrouwelijkheid gewaarborgd?
Uiteraard! De vertrouwelijkheid van alle gegevens over zijn cliënt moet goed gewaarborgd zijn, niet in de laatste plaats vanwege de bijzondere vertrouwensband die een cliënt met zijn of haar advocaat heeft. De advocaat heeft met het oog daarop ook een bijzondere positie binnen het Nederlandse rechtsbestel en wordt niet alleen geacht geheimhouding te betrachten over zaken die hem als advocaat ter orde zijn gekomen, hij is daar zelfs wettelijk toe verplicht. Zowel het elektronische dossier als het fysieke dossier wordt goed beveiligd opgeslagen en er wordt regelmatig een back up gemaakt van alle elektronische bestanden die Antonia Advocaten onder zich heeft. Wanneer Antonia Advocatuur & Mediation eventuele derden inschakelt, waarborgt Antonia de kwaliteit (en geheimhouding) hiervan en worden cliënten hiervan op de hoogte gesteld. Alle werknemers ondertekenen een geheimhoudingsbeding.
De kantoorklachtenregeling van Antonia Advocatuur & Mediation kunt u opvragen via het contactformulier.

Tot slot
Het is altijd mogelijk de dienstverlening te verbeteren. Antonia Advocatuur & Mediation is daarom altijd geïnteresseerd in opmerkingen en/of (opbouwende) kritiek over haar dienstverlening. Hiertoe verstuurt Antonia elke cliënt na afloop een Cliënt Tevredenheids-Onderzoek (CTO). De hieruit voortvloeiende gegevens worden regelmatig besproken. Antonia tracht eventuele misverstanden of problemen met een cliënt altijd in een zo vroeg mogelijk stadium te bespreken en zo mogelijk op te lossen. Een goede communicatie met korte lijnen en daar waar nodig een persoonlijk gesprek zorgt in bijna alle gevallen voor een prettige werksfeer voor zowel de advocaat als de cliënt en helpt onoplosbare of onoverbrugbare problemen te voorkomen.